DevRev ネイティブなワークフローエンジン

なぜ DevRev でネイティブのワークフローエンジンを実装しているのか？Zapier のような既存のツールがあるのに

四半期会議に参加していると想像してください。全体的なテーマは「どのようにしてより成長を加速させるか」に集中して議論されています。共感できるテーマですよね？

四半期ごとの KPI 目標は、当社のものを含め、すべて効率の向上につながるものです。

顧客の解約率を削減し、SLA 遵守率を向上させ、CSAT を向上させ、L1 の問い合わせを軽減し、チケット解決時間を短縮し、これらの指標の他の数多くのバリエーションを実現することが、より良いチームになるために必要なことです。これを実現するためには、より多くの作業を信頼性があり一貫性を持って行う必要があり、その点で自動化は人員を増やすことなく支援します。

例えば、その会議から出てきた時、あなたは「SLA 遵守率を向上させよう」と決心したとしましょう。しかし、すぐに単純な自動化だけでは十分でないことに気づきます。

本質的に、SLA の遵守率は、サポートチームとエンジニアリングチームの間で良好な協業が実現し、堅牢なエスカレーション自動化が整備されている場合に高まります。

チームとプロセス変更の具体的な詳細についてブレインストーミングを開始すると、SLA 遵守率を向上させるために必要な変更点について、以下の点が明らかになります:-

• チケットのステージが特定のステージに移行した際に、適切なエンジニアリングチームに通知を自動送信する必要があることがわかっています。エンジニアリングチームは、Jiraのような別のシステムを運用している可能性があります。
• すぐに、エスカレーションの通知の間隔を十分にとり、一度に全員に通知が殺到しないようにする必要があることがわかります。
• また、一部の特別な顧客に対しては特別な対応が求められますが、そのデータは別の内部システムに格納されています。
• 自動化が、チケットが特定の段階にある際に、関連するエンジニアリングの課題を自動的に作成できると、非常に役立つことがわかります。

ブレインストーミングは長時間続くことがあり、同様の何百ものプロセス変更案が浮かんでくるでしょう。

最高の成果を出すためには何が必要か？ 実践が全てです。

では、次に問題となるのは、上記で議論した内容を実現するために、これらの自動化をどのように実装するのかという点です。

• ワークフローに、外部システムと連携するためのアクションノードが必要です。
• ワークフローには枝分かれした複数の並列パスが必要です。
• ワークフローに遅延を組み込む能力が必要です。
• 独自のカスタムアクションを定義する機能が必要です。
• ワークフローを信頼性高く監視する能力が必要です。
• まだまだ続きます…

残念ながら、お使いのサポートツールは、これらの機能が必要だと考えられていませんでした。サポートツール内の自動化機能は、とても制限されています。

ハードウェア、つまり記録システムを提供しているだけです。ソフトウェア、つまり実行システムについては、自分で考えなければなりません。結局、ソフトウェアを Zapier や Workato などのワークフローツールに依存してしまいます。これらのツールは独自に強力な機能を備えていますが、あなたのデータを理解していません。そこで想像したすべてのプロセスを実装できるかもしれませんが、ソフトウェアとハードウェアが連携していないシステムならではの不具合やストレスを抱えることになります。

ツールやサービスにアウトソーシングした結果、どんな結果が得られるか：

• 実施の遅延が年単位または月単位で発生しています。
• エンジニアリングのボトルネック
• テクノロジー・スタックの急拡大
• 単に機能させたいだけのシステム・オブ・レコード（SOR）に高額な費用を支払う必要がある。
• ワークフローが矛盾する。
• すべてのプロセス自動化イニシアチブを一元的に把握する単一のビューは存在しません。

何が必要なのか？

Apple 製品が優れたユーザー体験を提供するのはなぜだと思いますか？それは、ハードウェアとソフトウェアが精密に統合されているからです。その「ソフトウェア」は外部企業にアウトソーシングされていません。CRM システムについても同様です。ワークフローを含む「ソフトウェア」をアウトソーシングすることは、大きな間違いです。

システム・オブ・レコードが単なるハードウェアであるようなことがあってはなりません。

アクションとインテリジェンスを統合したシステムを、ソフトウェアとハードウェアが一体化して提供されることが必要です。

したがって、AIノードを搭載した堅牢で無限にカスタマイズ可能なワークフローエンジンを DevRev に組み込むことにしました。最も重要な業務プロセスを Zapier や他のサービスに任せる必要はありません。これにより、ご要望に合わせて無限にカスタマイズ可能な自動化機能をご利用いただけます：

• ワークフローエンジンをネイティブに構築することで、多くの利点を得ることができます。例えば、お客様のデータに基づいて構築されたネイティブ AI ノードは、脆弱な if/else 条件を容易に実行できるようにします。

• DevRev システムは、設計時に不良なワークフローを作成するのを防ぎます。なぜなら、変数のデータ型一致を確認し、不良な変数を選択できないようにするため、これによりワークフローの破損を防止します。

• DevRev は、ワークフローが正常に実行されているかどうかを信頼するのを非常に簡単にしてくれます。技術的な知識の有無に関わらず、必要に応じてワークフローの状態を簡単に理解し、監視し、問題が発生した場合は修正することができます。

• 必要に応じて、別のアクションノードを非常に簡単に作成できます。ビジネス状況やニーズに応じて、独自のアクションノードを自由に活用してください。
• ワークフローを確実に管理しましょう。ワークフローの整理がより効率的になり、再利用可能なワークフローも構築できます。