DevRev の新機能「記事作成」と「記事分析ダッシュボード」を紹介

ナレッジベースは、顧客にセルフサービスを提供する能力の基盤です。AI 検索エージェントを採用したことで、最新のナレッジベースを維持することがこれまで以上に重要になりました。AI エージェントに不正確な情報を提供すると、ユーザーに誤った解決策が表示されます。さらに、顧客が記事を有用と感じなければ、サポートチームに問い合わせる可能性が高まります。これにより、ヘルプセンターがユーザー問い合わせを効果的に回避できなくなるのです。

DevRev では、お客様がナレッジベースから最大限の価値を引き出せるよう支援します。最新のアップデートでは、ヘルプセンターに強力な機能群を導入し、記事のエンゲージメント、フィードバック、分析に焦点を当てています。これにより、ユーザーはナレッジベースの記事とより動的にやり取りできるようになり、ヘルプセンターのパフォーマンスに関する包括的なインサイトを提供します。

ナレッジベース記事の作成と分析機能における新機能をご紹介します。

記事の作成と公開を迅速化

DevRev 内での記事作成をより素晴らしい体験にするため、2 つの重要なアップデートを公開しました。

記事作成のための AI アシスタントを活用

DevRev 内でのナレッジ記事作成は、強化されたリッチテキストエディタによりよりスムーズな体験となりました。ナレッジベースへ移行する前に別ツールで記事を作成・編集している場合、異なるバージョンの管理や下書きの整理がすぐに煩雑になることをご存知でしょう。刷新されたリッチテキストエディターでは、DevRev アプリ内で直接、希望通りの形式で記事を執筆・編集できます。さらに、文体の変更や文法修正などを行う強力な AI コマンドも導入しました。この新しい AI ライティングアシスタントにより、ブランドの声に合わせたり記事を洗練させたりする作業がシームレスになり、記事の公開や編集に必要な時間を大幅に削減できます。

こちらもご覧ください： 生成 AI 検索に向けたナレッジベース準備の 10 ステップガイド

ユーザー権限の管理

ナレッジの創出は組織全体の優先事項であるべきです。DevRev では、役割ベースの権限管理により、社内のあらゆるチームがナレッジベースへの貢献を容易に行えるようにしています。ユーザーには以下のアクセス権限を付与できます：

1. 閲覧者: ユーザーはナレッジセンター内の全記事を参照可能
2. 作成者: ユーザーは新規記事を作成し、既存の記事を編集可能
3. 公開者：ユーザーは記事を作成し公開可能

このアップデートにより、複数のユーザーがナレッジベース記事の作成に貢献できるようになり、同時にナレッジベース管理者が公開前に品質チェックを実施できるようになります。

記事に対する CSAT によるフィードバックの収集

ナレッジベース記事の効果を理解することは、その品質向上と顧客向け包括的リソース化に不可欠です。最新アップデートでは、記事の有用性を測定するフィードバック機能を導入しました。ログインユーザーは記事に賛成票または反対票を投じられるため、ナレッジベース記事のパフォーマンスを把握しやすくなります。

詳細な分析による記事のパフォーマンス分析

ヘルプセンターのパフォーマンス分析は通常、ページビューや滞在時間などの指標に限定されています。これらの指標では、ユーザーが実際にヘルプセンターとどのように関わり、そこからどのような価値を得ているのかを明確に把握できません。DevRev 内に強力な分析ダッシュボードを導入し、記事のパフォーマンス、ユーザーエンゲージメント、満足度に関する実用的なインサイトを提供します。ヘルプセンター管理者は、総閲覧数、ユニーク閲覧数、平均滞在時間、高評価、低評価、購読者数などの指標を監視できます。これらの指標により、ナレッジベースの利用状況や、対処が必要な重要なコンテンツの不足箇所を把握できます。また、これらの指標を異なる顧客接触レベルでフィルタリングし、どの領域がより大きな影響を与えているかを理解することも可能です。

DevRev の新機能であるナレッジベース記事作成・分析ダッシュボードは、ヘルプセンターの魅力向上、洞察力の強化、効果的な運用を実現する重要な一歩です。詳細な分析機能とユーザーフィードバックメカニズムにより、ナレッジベースを継続的に改善し、ユーザーの進化するニーズに応え続けることが可能になります。

こちらもご覧ください：生成 AI 検索がナレッジベースの効果を高める仕組み

DevRev プラットフォームの革新と強化を続ける中で、皆様にこれらの新機能をお試しいただけることを期待しています。