ビナー・エーアイ、DevRev で対応時間を 50% 短縮してヘルスケア技術サポートを変革
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企業
ビナー・エーアイ（Binah.ai）
従業員
51 〜 100 名
創立
2016 年
本社
マサチューセッツ州 ボストン
業種
デジタル・ヘルスケア
2016 年に設立されたビナー・エーアイ（Binah.ai）は、健康とウェルネス監視ソフトウェアの主要なプロバイダーです。同社は、スマートフォンなどのカメラ搭載デバイスを、血圧、ヘモグロビンやヘモグロビン A1c などの血液検査、心拍変動（HRV）、糖尿病リスク、ストレスレベルなど、多様な健康指標のモニタリングツールに変換する革新的な技術を開発しました。これは、同社の数学者、物理学者、バイオテクノロジーの専門家からなるチームが開発した独自の数学的フレームワークと、信号処理、AI を組み合わせた技術により実現されています。
5 件の特許と世界的な展開を背景に、ビナー・エーアイは保険、医療、ウェルネス分野の 150 社を超えるクライアントを支援しており、その中には複数のフォーチュン 500 企業も含まれています。
当社は、
ビナー・エーアイのサポート部門副社長である Eyal Fein 氏と対談し、同社が DevRev に切り替えた理由と、そのプラットフォームを活用してサポート業務をどのように変革したかについて伺いました。
DevRev 導入前、ビナー・エーアイのサポートシステムは、拡大する顧客基盤と製品イノベーションの速度と高度化に追いついていませんでした。既存の Zendesk 技術は最先端でしたが、顧客エンゲージメントを支援するツールは時代遅れとなり、効率的なスケールアップや、彼らが目指す高品質な体験の提供を妨げていました。既存の Zendesk環 境は、製品に投入するイノベーションのレベルと一致しなくなっていました。
ビナー・エーアイでは最先端のテクノロジーを保有していますが、これまで使用していたサポートシステム（ Zendesk ）は数年前のものでした。
同社のサポートチームは、日常業務において深刻な問題に直面していました。データが複数のツールに分散していたため、顧客の課題と解決策の間に乖離が生じていました。セルフサービスオプションが限られていたため、顧客は担当者の返信を待つしかありませんでした。また、担当者は繰り返し同じ質問に対応するだけで手一杯になり、複雑な技術的な問題に集中できなくなっていました。グローバルに革新的な健康モニタリングソリューションを提供する企業として、多様な顧客基盤において一貫した高品質なサポートを維持することは、ますます困難になっていました。
2024 年初旬、ビナー・エーアイは DevRev を導入し、サポートと製品開発のオペレーションを統合しました。DevRev はビナー・エーアイの顧客対応部門全体を連携させ、サポート、エンジニアリング、セールスチーム間の壁を打破しました。
我々が特に注目したのは、コンシューマ向けの水準の能力と体験をカスタマーサポートの分野に導入できることに気づいたことです。これにより、クライアントと私たち自身に「驚き」の効果をもたらし、より迅速で正確な対応を実現できるのです。
移行の複雑さに関する当初の懸念にもかかわらず、実装プロセスは驚くほどスムーズに進みました。ビナー・エーアイはナレッジベースのインポートとチューニングを順調に完了し、包括的なカスタマーポータルを構築。Zendesk との双方向同期を実装し、シームレスな移行を実現しました。ライセンスサーバーとの統合も完了し、Jira インスタンスを 1 時間ごとの同期間隔で接続しました。
DevRev ツールは、我々にとってとても簡単に移行を可能にし、複雑な API 接続と統合をスムーズに処理し、私の生活を大幅に簡素化してくれました。
ビナー・エーアイは、チケット管理、顧客との会話用のチーム受信トレイ、AI を活用した会話支援、セルフサービス用の PLuG ポータル、カスタマイズ可能な自動応答、ナレッジベースの統合、移行用の Airdrop、ワークフローの自動化など、複数の主要な DevRev 機能の導入にフォーカスしました。
DevRev を導入以来、ビナー・エーアイはサポート業務全体で著しい改善を遂げています：
担当者は現在、DevRev から既存のナレッジと過去のチケットに基づいて、3 つの正確なチケット対応提案を受け取っています。これにより、解決までの時間が短縮され、担当者の満足度向上と顧客の満足度向上を実現しています。
DevRev を導入以来、ビナー・エーアイは顧客サポートの提供方法を改善してきました。統合されたプラットフォームにより、チームは問題をより迅速に解決し、顧客にスムーズな体験を提供できるようになりました。DevRev の AI 搭載チャットは、正確でリアルタイムな回答を提供し、知識ベースは内部の記事から情報を自動的に更新するため、手動入力の必要性が減り、顧客が回答を迅速に見つけられるよう支援しています。
チームにとって最初に「すごい」と感じた瞬間の一つは、単に自社のウェブサイト URL を DevRev に入力しただけで、即座に自社公開のナレッジを基盤とした AI ベースのチャットボットが、高速で人間のようなサポートを提供するようになったことでした。
DevRev の導入により、ビナー・エーアイはサポート業務全体で測定可能な改善を遂げました：
これは、AI を活用したサポートがチケットの処理を効率的に処理する効果と、ビナー・エーアイのサポートワークフローの効率向上が反映されています。
ビナー・エーアイの DevRev の成功事例は、統合された AI 搭載プラットフォームが顧客サポート業務をどのように変革し、ビジネス成長に合わせてスケール可能な、より効率的で顧客中心の組織を構築できるかを示しています。
