100ms、統合されたチャネルを通じて差別化されたカスタマーサポートを提供
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企業
100ms
従業員
51 〜 100 名
創業
2020 年 10 月
本社
カリフォルニア州 フリーモント
業種
ライブ配信
100ms は、ライブ動画インフラストラクチャと API ファーストを掲げる企業で、開発者が数ヶ月ではなく数時間でエンタープライズクラスの動画アプリケーションを構築し展開できるように支援しています。
共同創業者兼 CEO の Kshitij Gupta 氏は、15 年以上にわたりビデオエンジニアとして活躍し、ディズニー+ホットスターで世界最大のライブストリーミングプラットフォームを構築した後、同僚と共に 100ms の設立に挑みました。
同社のミッションは、現実世界のインタラクションをシームレスにバーチャル世界に持ち込むことです。同社は 2020 年に、世界が急速にリモート優先の社会へと移行する中、高品質なビデオ体験を可能にするインフラプロバイダーの必要性が不可避となったタイミングで設立されました。
卓越したカスタマーサポートを提供するには、顧客がどこにいてもリアルタイムでつながることが重要です。企業が拡大するにつれ、増加する顧客数に対して同じ高い水準のサービスを提供することは、コストを膨らませることなくますます困難になっていきます。現在の競争の激しい市場では、SaaS 企業を 1 日未満で立ち上げることが可能なため、あらゆる企業がかつてないほどの競争に直面しています。顧客とのあらゆる接点を大切にすることが、企業を差別化する鍵となります。
100ms は、ライブ動画体験への需要が急増する中で著しい成長を遂げてきました。主に開発者からなる拡大する顧客基盤は、迅速なリアルタイムのコミュニケーションとサポートを重視しており、同社はすぐに 300 を超える Slack Connect チャンネルを抱えるようになりました。この状況はすぐに問題となりました。Gupta 氏は次のように説明します。「最大の課題は、顧客とのやり取りと、それぞれの会話の緊急性を本当に理解することでした。ユーザー向けに 300 を超える Slack Connect チャネルを保有していました。会話の内容はデザイン議論からバグの発見、アーキテクチャまで多岐にわたり、顧客が『現在サービス障害が発生しています。緊急のサポートが必要です』と述べるような緊急の要請と、他の会話内容を区別する手段がありませんでした」。
Slack での顧客との会話やリクエストの管理と優先順位付けは大きな課題であり、膨大な情報量のなかに重要なものを見逃すことへのストレスがチームを夜も眠れない状態にさせていました。顧客が期待する高いサポート基準を維持するため、数千のスレッドを把握し続けるための解決策が必要でした。追跡や測定、効果的な検索ができなかったため、貴重な顧客のフィードバックが騒がしい情報の中に埋もれてしまっていました。
Kshitij 氏とチームは数多くのサポートプラットフォームを評価しました。製品とプロセス両面で、100ms は業界をリードする企業です。同社は、その革新的なエネルギーと情熱に匹敵するサポートプラットフォームとパートナーを求めていました。
当社はあらゆることを試しました…文字通りすべてです：Intercom、Freshdesk、Zendesk、存在するすべてのソフトウェア。次世代の API ファースト企業にとっての問題は特有のものであり、既存のツールのいずれもそのために設計されていません。
DevRev を初めて知った時、すぐにその価値が理解できました。顧客サポートとは、開発者が他の開発者を支援することだと気づき、DevRev のミッションにすぐに賛同しました。現在、同社はすべての顧客とのやり取りを可視化しています。会話はグループ化され、重要な問題が迅速に解決され、何も漏れなく対応されています。
そのおかげで、Gupta 氏は、顧客サポートを自社の競争優位性として活用できると述べています。「技術的な企業であるにもかかわらず、当社が持つ最大の差別化要因は顧客サポートです。」
お客様と会話するたびに、当社のカスタマーサポートチームが素晴らしいと仰ってくださいます。Slack だけを使っていた頃は、スケールアップに不安を感じていました。しかし DevRev を導入することで、スケールアップしながら同じレベルのサポートを維持できるようになります。
